Яндекс.Метрика
Методы поиска и удержания клиентов в риэлторском бизнесе
13 февраля 2013 |
Просмотров: 11355 |

Методы поиска и удержания клиентов в риэлторском бизнесе
Оказание риэлторской услуги составляет основное содержание риэлторской деятельности, но прежде чем оказывать услугу, необходимо сформировать спрос на нее, обеспечить наличие клиентуры. В связи с этим необходимым компонентом деятельности риэлтора является поиск и привлечение клиентов. О методах такого поиска, способах формирования устойчивого и перспективного круга клиентов пойдет речь в настоящем параграфе.

 

Клиент в риэлторском бизнесе.

Не вдаваясь в правовые нюансы, можно классифицировать клиентов в риэлторском бизнесе по ключевому признаку – той роли, которую они играют на рынке.

В этом смысле всех клиентов риэлтора можно условно разделить, применительно к сделке купли-продажи (наиболее распространенной сделки на рынке) на продавцов, с одной стороны, и покупателей – с другой .

Методы поиска и удержания клиентов в риэлторском бизнесе

 

Первые являются обладателем права собственности на объект недвижимого имущества и выходя на рынок, намерены (желают) передать это право, вторые – намерены его приобрести.

Как продавец, так и покупатель могут являться клиентом риэлтора.

Продавцу риэлтор оказывает услугу по продаже объектапокупателю– по приобретению объекта.

Следует заметить, что продавец весьма часто одновременно выступает и в роли покупателя. На вторичном рынке типовой жилой недвижимости (основной «фронт работ» для большинства практикующих риэлторов) это часто встречающееся явление.

Классический пример – продавец с поиском альтернативного жилья.

В Санкт-Петербурге специалистами рынка недвижимости применяются специальные термины – прямая продажа, встречная покупка и цепочка.

Под прямой продажей понимают сделку, не обремененную необходимостью одновременной покупки альтернативного жилья. Прямая продажа – редкость на рынке недвижимости. Большинство субъектов рынка продают недвижимость, чтобы купить другую. В этом случае принято говорить о так называемой встречной сделке.

Встречная сделка предполагает, что продажа одной квартиры или дома жестко привязана к одновременной покупке другого объекта недвижимости. Фактически это обмен с доплатой или без нее, если цена объектов равна (без учета комиссионных риэлтора).

Если же объектов недвижимости, одновременно меняющих собственников, больше двух, возникает цепочка встречных сделок .

Кто же является основным «поставщиком» клиентов для риэлтора - покупатели или продавцы?

По оценкам представителей Национальной ассоциации риэлторов (НАР) США 70% работы риэлтора составляют услуги по продаже недвижимости, и, соответственно 30% - услуги по приобретению недвижимости.

В Санкт-Петербурге цифры иные. По оценкам представителей риэлторского бизнеса, количество заключаемых договоров об оказании услуг по продаже объектов недвижимости и оказании услуг по поиску (покупке) соотносится как 10:1.. Таким образом, примерно 90% клиентов петербургских риэлторов – продавцы.

(+) Подобное положение дел во многом объясняется тем, что рынок обмена информацией о находящихся в продаже (предлагаемых к сдаче в аренду) объектах недвижимости является в Петербурге весьма открытым. В городе реализуется целый спектр информационных проектов Группы компаний «Бюллетень Недвижимости»: еженедельный строчный (!) каталог с одноименным названием, бесплатная телефонная справочная по недвижимости «Квартирный вопрос», Интернет-портал БН.ру и др.

В других регионах Российской Федерации (включая Москву) соотношение клиентов-продавцов и покупателей близко к значению, указанному американскими риэлторами, т.е. приблизительно 70% - желающие продать объект недвижимости и 30% - желающие купить.

Практика показывает, что лишь 5% продавцов недвижимости совершает сделки без участия риэлтора (эта цифра характерна и для американского, и для российского рынка). При этом к осознанию необходимости привлечения профессионала продавцы приходят, как правило, не сразу, а в результате собственных проб и ошибок. Так, по результатам опроса посетителей сайта www . realtor . com[1], лишь 7% респондентов изначально намеривались воспользоваться услугами риэлтора при совершении продажи собственной недвижимости .

Как видно из приведенных цифр, именно продавцы формируют основную долю клиентов для риэлтерского бизнеса и на их привлечение должна быть направлена значительная часть усилий риэлтора.

Важная роль продавца как клиента обусловлена также и тем, что именно появление на рынке продающегося объекта недвижимости - первое и важнейшее звено в цепочке событий, ведущих к совершению сделки.

Выведение объектов недвижимости на рынок,формирование предложения является первоочередной задачей всякого риэлтора, стремящегося к высоким результатам в профессиональной деятельности.

 

Риэлтор должен работать«от продавца». Нарушение этого положения, а именно работа «от покупателя», делает труд риэлтора, зачастую, менее результативным.

 

Источники клиентуры

Первым риэлторам, работавшим в начале 1990-х гг., не приходилось затрачивать много усилий на привлечение клиентов. Зачастую достаточно было поместить рекламу в средствах массовой информации, после чего принимать звонки от сотен интересантов, готовых ехать в офис компании даже на другой конец города.

Пока спрос на услуги риэлторов во много раз превышал предложение, конкурентная борьба между агентствами, как правило, выражалась лишь в стремлении занять более выгодные позиции на рекламной полосе.

(+) В газете бесплатных рекламных объявлений «Сорока», издававшейся в Петербурге в 1991-1994 гг., публиковался алфавитный перечень городских риэлторских компаний. Желая занять место в левом верхнем углу, откуда начинается восприятие текста читателем, одна из фирм назвалась «АБВ». Конкуренты этой фирмы пошли дальше, назвавшись агентством «ААА». Его в рейтинге подвинула вновь созданная организация «1 ЦГА». Следующим шагом в конкурентной борьбе стало возникновение фирм с латинскими названиями, которые занимали более приоритетные позиции, нежели компании с названиями, выполненными в кириллице.

Со временем эффективность такого рода рекламы начала снижаться. Число агентств недвижимости росло с каждым днем, при этом некоторые из них успели зарекомендовать себя не с лучшей стороны (встречались и случаи откровенного мошенничества).

 

В условиях современного конкурентного рынка риэлторских услуг наиболее прогрессивным способом прилечения клиентов является внутренний путь привлечения клиентуры. В основе его представление агента по недвижимости не просто как исполнителя-продавца, обладающего способностью сбыть предлагаемый продукт (объект недвижимости), но как партнера компании, самостоятельно находящего потенциальных клиентов и работающего за довольно значительный процент.

Разумеется, внешний путь привлечения клиентов (дежурства на телефоне, работа с готовыми базами по программам «первые этажи», «расселение коммунальных квартир», работа с клиентами, полученными от коллег, наставников и т.д.) тоже должен использоваться в современном риэлторском бизнесе, однако его роль во многом факультативна. Этот путь рассчитан, прежде всего, на сотрудников-стажеров, которым необходимо вникать в нюансы риэлторской профессии, но которые пока не в состоянии самостоятельно находить клиентов.

Внутренний путь привлечения клиентов предполагает работу риэлтора с его сферой личного общения.

Сфера личного общения (СЛО) – круг людей, с которыми риэлтор взаимодействует или когда-либо взаимодействовал в процессе своей жизни.

Сферу личного общения можно представить в виде концентрических кругов, описывающих разные этапы социального развития человека:

  • рождение (родители, ближайшие родственники);
  • детский сад (одногруппники, воспитатели);
  • школа (одноклассники, учителя);
  • занятия по интересам вне учебного заведения (друзья в спортивной секции, единомышленники в фан-клубе и т.д.);
  • этап выбора профессии (круг общения в ВУЗе);
  • профессиональная сфера (коллеги, бывшие клиенты из «не риэлторского» прошлого) и т.д.

Каждый контакт, имевший место в жизни риэлтора, потенциально – после проведения серьезной подготовительной работы - может обернуться заключенной сделкой. Поэтому сфера личного общения является важнейшим потенциальным источником клиентуры для риэлтора. Для ее формирования в самом начале профессионального пути необходимо восстановить в памяти и записать всех людей, с которыми возможно дальнейшее общение, создав, таким образом, реестр контактов.(О формировании реестра см. Приложение 3)

Следующая важная ступень – превращение сферы личного общения всферу личного влияния. Для этого риэлтор должен в ненавязчивой форме сообщить всем людям, входящим в СЛО о том, что он работает в сфере недвижимости и, в случае необходимости, готов проконсультировать их по всем связанным с этой сферой вопросам.

Сфера личного влияния (СЛВ) – круг людей, которым риэлтор сообщил о характере своей профессиональной деятельности, и с которыми он в любой момент может возобновить контакт.

Риэлтору, который хочет быть успешным, необходимо постоянно расширять свою сферу личного влияния. Включив в нее вначале родственников, друзей, соседей, коллег по бывшей работе, он должен продолжать работать с менее знакомыми, либо вообще не знакомыми ему социальными группами и индивидуумами.

Практика показывает, что до 75% своего времени агент по недвижимости должен тратить на поиски клиентуры, и только 25% на обслуживание уже заключенных сделок. Лишь при таком распределении сил и времени риэлтор будет надолго обеспечен приносящей хороший доход работой.

Таким образом, наиболее ценным качеством для риэлтора является его способность именно к поиску новых контактов, умению заинтересовывать, убеждать, развивать и т.д.

Отличие риэлторского бизнеса от иных видов бизнеса, связанных с продажей других, рядовых товаров и услуг ( автомобилей, кредитов, страховых полисов, туристических путевок и т.п.) заключается в умении не только качественно продать товар,но и убедитьпродавца ( покупателя и т.д.) объекта недвижимости сейчас и на четко сформулированных условиях принять важнейшее в жизни решение.

Разумеется, овладение искусством поиска клиентов не отменяет необходимости оказывать качественную риэлторскую услугу, предполагающую грамотную организацию взаиморасчетов по сделке,проведение рекламной кампании объекта недвижимости, решение юридических вопросов и т.д.

В риэлторском бизнесе необходимо стремиться к гармоничному сочетанию количества клиентов и качества оказания услуг.

Где можно найти будущих клиентов? Прежде всего, конечно, на специализированных мероприятиях, которые посещают тысячи людей, нацеленных на решение жилищных проблем («Ярмарка недвижимости», выставка-семинар «Жилищный проект», «Финансовые услуги для населения» и т.д.). Впрочем, не стоит ограничиваться только этими источниками, тем более что они активно используются многими другими риэлторами, и конкуренция здесь довольно высока. На специализированных мероприятиях чаще происходит пересечение сфер личного влияния нескольких риэлторов (см. рисунок 4.1.).

 

Методы поиска и удержания клиентов в риэлторском бизнесе

Рисунок 4.1. Пересечение сфер личного влияния риэлторов

 

Специализированные мероприятия являются лишь одним из источников привлечения клиентуры. Каковы же другие источники?

Поездка на поезде, в метро и другом общественном транспорте, ожидание в очереди в кассе или магазине, стояние в автомобильной пробке, поход в театр или кино, посещение клуба, ресторана – вот лишь немногие из обыденных ситуаций, которые риэлтор может использовать в своих интересах.

(+) Можно привести следующий пример. Допустим, риэлтор едет в вагоне метро и видит человека, углубленного в чтение издания по недвижимости (скажем, каталога объявлений). Как профессионал он знает, что информация в печатных изданиях часто бывает неактуальной: поскольку ликвидные объекты уходят из листинга за день-два, а в условиях перегретого рынка за несколько часов, на момент публикации журнала или газеты часть сведений просто устаревает. Иное дело – Единая мультилистинговая система (ЕМЛС), доступная специалистам – в ней информация обновляется каждую секунду.

Итак, чтобы завязать полезное знакомство, риэлтор, представившись, может ненавязчиво объяснить попутчику, в чем состоят преимущества поиска объекта через Интернет, обменяться с ним контактной информацией (это обязательно) и пообещать помочь, если у того возникнет соответствующая потребность.

Риэлтор, который активно ищет новых клиентов, подобен рыболову, закидывающему сеть в море и достающему оттуда хороший улов. Если же риэлтор ждет, пока клиенты придут к нему сами, он действует как человек, сидящий на берегу и надеющийся, что волны принесут ему немного пищи.

Способы установления контакта с клиентом

Не стоит думать, что человек, с которым риэлтор пообщался в магазине или метро, позвонит с просьбой организовать ему сделку на следующий день. Это может произойти через неделю, месяц или несколько лет. Внутренний путь привлечения клиентов рассчитан, как правило, на отдаленную перспективу. Но это отнюдь не снижает его эффективности.

Важно понимать, что потенциальным клиентом риэлтора может быть практически любой человек, ведь потребность в крыше над головой и соответственно, безопасности – одна из базовых, после физиологических (таких как воздух, сон, пища и т.п.). Она существует у любого человека, независимо от его социального статуса, склада характера, мировоззренческих установок.

Потенциальный клиент риэлтора – любой человек, с которым возможно установление контакта. Учитывая актуальность жилищной проблематики на протяжении всей жизни индивидуума, потенциальным клиентом риэлтора может выступать даже человек, не имеющий на сегодняшний день ни желания, ни финансовых возможностей для улучшения жилищных условий.

Установление контакта с потенциальным клиентом – задача непростая. Задача риэлтора – установить мост взаимоотношений между собой и потенциальным клиентом (Рис.4.2.).

Мост взаимоотношений – налаженный контакт, результат сложного и многопланового процесса установления взаимодействия между двумя субъектами – риэлтором и потенциальным клиентом.

 

Методы поиска и удержания клиентов в риэлторском бизнесе

Рис.4.2. «Мост взаимоотношений» между риэлтором и клиентом.

 

Мост взаимоотношений строится поэтапно. Сначала он представляет собой, образно говоря, «соломинку», перекинутую через пропасть. При упорном движении риэлтора к цели мост ширится и делается «удобным и безопасным». Самое главное при возведении моста взаимоотношений – преодолеть первые негативные реакции со стороны потенциального клиента. В дальнейшем, в процессе повторных взаимодействий, агрессии будет проявляться все меньше и меньше.

Построение моста взаимоотношений - одна из важнейших составляющих установления и поддержания общения риэлтора с потенциальным клиентом, но это – лишь один из этапов этого общения. Ему предшествуют этапы установления контакта. Следующим, за построением моста, этапом является вступление в договорные отношения, либо долговременные действия по дальнейшему расширению моста взаимоотношений.

В общем виде универсальная схема установления контакта представлена на следующем рисунке (рис.4.3.):

 

Методы поиска и удержания клиентов в риэлторском бизнесе

Рис.4.3. Универсальная схема установления контакта «риэлтор-клиент»

 

Без успешного выполнения первых трех пунктов схемы на дальнейшее развитие отношений рассчитывать, как правило, не приходится. Если потенциальный клиент отказывается сообщить свое имя, телефон, e - mail , на худой конец - адрес странички в социальной Интернет-сети, контакт можно считать несостоявшимся.

Выясняя контактную информацию потенциального клиента, риэлтор должен и сам быть абсолютно «прозрачной» и «понятной» личностью. Ему ни в коем случае не следует скрывать от клиента номер домашнего и мобильного телефона, избегать бесплатных консультаций (конечно, в разумных пределах) и т.д.

Реестр контактов и его значение в работе риэлтора

Работа риэлтора по поиску клиентов предполагает систематическое общение с большим числом людей (практика показывает, что из 200 потенциальных клиентов лишь 2-3 в конечном итоге «созревают» до договорных отношений). При этом агент по недвижимости должен быть в курсе проблем, интересов, запросов каждого своего собеседника. Держать весь этот объем информации в голове не представляется возможным. Поэтому каждый риэлтор должен сформировать свой собственныйреестр контактов, куда будет вноситься вся важная для работы информация о потенциальных клиентах.

Реестр контактов (РК) – постоянно пополняемый и обновляемый риэлтором свод данных о его потенциальных клиентах. В РК фиксируется дата состоявшегося контакта, персональные данные клиента, его статус, возможные поводы для обращения, интересы клиента в сфере недвижимости, результаты последнего контакта и предполагаемая дата следующего обращения.

Сначала в этот реестр вносят данные о родственниках, соседях, старых друзьях, школьных приятелях, коллегах по бывшей работе. Далее необходимо зафиксировать результаты общения с продавцами или служащими магазинов, в которых риэлтор приобретает товары, людьми, с которыми он встречается на отдыхе, общественных или иных мероприятиях и т.д.

Пополнять и корректировать реестр контактов следует ежедневно. В нем необходимо тщательно фиксировать любую дополнительную информацию о возможных клиентах. Например, день рождения, имя и дни рождения детей, имеет ли этот человек квартиру или другое жилье, находится ли в СПб или планирует сюда перебраться – словом любую информацию, которая даст риэлтору возможность организовать в перспективе новый контакт и расположить к себе собеседника. Нужно не забывать отмечать, когда вы звонили, писали тем или иным людям, какие вопросы обсуждали, и каковы были их ответы.

(+) Вот конкретный пример «из жизни». Риэлтору довелось общаться с пожилой женщиной, которая, между делом, рассказала ему о том, что ее муж часто жалуется на боли в спине. Риэлтор на всякий случай отметил этот факт в своей записной книжке. Примерно через полгода в беседе с врачом он узнал о новой эффективной мази, снимающей болевой синдром. Позвонив той самой женщине, риэлтор сказал, что помнит о проблеме ее мужа и рассказал о препарате. Причем проявленным вниманием он вызвал расположение и доверие собеседницы. Еще через полгода она обратилась к риэлтору с просьбой помочь снять квартиру для сына.

При общении с потенциальным клиентом следует избегать примитивной рекламы риэлторских услуг. Разговор должен быть построен по схеме: от непринужденного приятельского общения на темы дома, семьи, работы - к обсуждению жилищных проблем (которые есть у подавляющего большинства людей, независимо от их материального положения). Далее - к состоянию рынка недвижимости (цены, динамика, перспективы), и только после этого можно рассказать о вашей работе в риэлторской компании и о вашем желании помочь собеседнику в решении его проблем, связанных с недвижимостью.

Главная задача любого разговора начинающего риэлтора – обеспечить прибытие потенциального клиента в офис или встречу на объекте с участием руководителя отдела или менеджера. Это поможет избежать неточностей при первичном консультировании.

При условии соблюдения вышеперечисленных правил можно рассчитывать на вступление в договорные отношения с клиентом и оказание собственно риэлторской услуги, которая является конечной стадией технологической цепочки по поиску клиента.

Завершая этот раздел,подчеркнем, что умение формировать и удерживать клиентуру поможет риэлтору не только на начальных стадиях его профессионального роста. Формирование, постоянное расширение и укрепление сферы личного влияния – основное специфическое отличие риэлторского бизнеса. Если в начале своего пути риэлтор учится включать в СЛВ потенциальных клиентов, то впоследствии – при продвижении по ступеням карьерной лестницы – полученный опыт может быть легко применен для расширения влияния на коллег, подчиненных, инвесторов.

 


Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь
Мы рекомендуем Вам зарегистрироваться либо войти на сайт под своим именем




Добавление комментария
Ваше Имя:
Ваш E-Mail:
Введите два слова, показанных на изображении: